UDI skal kommunisere bedre

UDI har opp gjennom årene gjennomført flere brukerundersøkelser. Resultatene har vært stort sett de samme, og ganske nedslående. Det er bare å innrømme det: Det vi gjør holder ikke mål.

UDIs brukertilfredshet er dårligere enn hva man bør kunne forvente av en offentlig etat. At saksbehandlingstidene nå er blitt kortere oppleves selvsagt som en klar forbedring, men en hovedutfordring er hvordan vi kommuniserer med brukerne. Hadde alle brukerne våre vært norske, ville vi kommet enda dårligere ut. Brukerundersøkelsene viser at utlendinger har lavere forventninger til offentlige tjenester enn nordmenn.

Systemproblem
Det er ikke våre ansatte som får refs. Når brukerne tar kontakt med UDI opplever de som oftest å bli behandlet på en vennlig og respektfull måte. Problemet er at de ofte ikke får svar på det de lurer på. Det er et systemproblem.

I 2011 fikk UDI over 400 000 brukerhenvendelser på telefon, e-post eller personlig fremmøte. Henvendelser til førstelinjen, altså politiet og ambassadene, kommer i tillegg. Vi bruker store ressurser på å håndtere disse henvendelsene, og vi har fortsatt en vei å gå for å bli mer tilgjengelige og mer forutsigbare. De fleste som kontakter oss lurer på hvor saken står eller når de kan vente å få svar. På slike konkrete spørsmål får de ofte altfor generelle svar.

Forutsigbart
Når folk leverer en søknad til politiet eller en utenriksstasjon, hører de ofte ikke noe mer før de får et vedtak. I mellomtiden lurer de på om søknaden er kommet fram til riktig sted, om all dokumentasjon er i orden, og mest av alt, når saken blir ferdig behandlet. Mangel på konkret informasjon fører til usikkerhet og frustrasjon.

Mange har opplevd å vente på et forsinket tog. Da er det enda mer frustrerende hvis man ikke får informasjon om når toget kan ventes. Å vente på å få en søknad behandlet av UDI har mye større betydning for folks liv enn å vente på et tog. Dessuten har våre brukere ingen alternativer. UDI er eneste leverandør, og vi må levere bedre. Hos mange andre offentlige etater, og ikke minst hos private tjenesteytere, vil kundene gjerne få flere oppdateringer om sin sak per e-post eller sms. Det er god og riktig service. I tillegg er det smart ressursbruk for de som leverer tjenester.

Unødvendige henvendelser
I UDI ønsker vi nå å ta aktiv kontroll over kommunikasjonen med brukerne. Ved å sørge for at brukerne får konkret informasjon fra oss underveis i søknadsprosessen, håper vi på mer tilfredse brukere og færre unødvendige henvendelser som tar mye ressurser å besvare.

For å oppnå dette har vi satt i gang et prosjekt, som jeg personlig følger tett, som skal utvikle og få på plass nye og bedre systemer for kommunikasjon med brukerne. Dette handler både om IKT-løsninger og endrede rutiner i saksbehandlingen. Vi vil også bli bedre på å styre brukertrafikken vår, og å kunne yte best mulig service i de kontaktkanalene vi tilbyr. Resultatene vil ikke komme umiddelbart, men i løpet av 2013 skal vi ha tatt noen viktige skritt i riktig retning.

Da jeg for snart fem måneder ble UDI-direktør, signaliserte jeg at bedre kommunikasjon med brukerne ville være min viktigste prioritering i tillegg til å fortsette arbeidet med å korte ned saksbehandlingstidene. Veien er staket ut og vi setter alt inn på å ta et langt skritt videre.

10 tanker på “UDI skal kommunisere bedre

  1. Dette var spennende å lese. Som amerikaner er jeg egentlig ganske fornøyd med UDI. Det er imidlertid sant at det hadde vært bra med flere opplysninger om hvordan det går med saken og sånn. Det må være sant at utlendinger har lavere forventninger, og med god grunn. Dialogen med deres amerikanske motpart var rett og slett dårlig da jeg brukte dem (som referanseperson). Kan hende ting har blitt bedre siden da, men kommunikasjon var egentlig gjennom post og skjemaer. Å kunne maile OTS (via skjema nå) og få svar har vært helt flott.

    Jeg tror at mesteparten av den informasjonen som er tilgjengelig i dag er bra. Jeg ga f. eks beskjed om en mangel til nettredaksjonen og det dukket opp ny informasjon innen noen få dager 🙂 Jeg fikk også ringt *fra* OTS angående et litt komplisert spørsmål som tok litt tid å finne utav. Jeg satt og bare gapte! Kommunikasjon!

    Selv om det virker litt mindre åpent for kommunikasjon nå som jeg ikke bare kan maile OTS nå lenger så regner jeg med (og håpe på) at det ligger gode grunner bak avgjørelsen og at dere har noe godt i vente. Får se!

    Lykke til med prosjektet.

  2. Som nordmann var det rimelig spesielt å bli møtt med behandlingstider på 6 mnd og ingen tilgang på informasjon. Det er rett og slett uakseptabelt og jeg har mistanke om at her er mye å gjøre innen logistikk.

    gjørepålog

  3. Jepp!
    Dette var positiv lesnad 🙂

    Brukarhandsaming er umåteleg viktig, men diverre ofte forsømt i offentleg verksemd, så denne satsinga er i høgste grad kjærkomen. Sjølv om fokus på dette slett ikkje er nytt for UDI, er det framleis eit stykkje å gå til ein er der ein bør vera, ja.

    Som du skriv, ville skussmålet frå brukarane vore endå verre, om alle hadde vore norske, og eg trur du kan vera viss på, at det hadde vore svært mykje verre; -nordmenn har nemleg skyhøge forventningar til offentlege tenester, og i utgangspunktet svært stor tillit til si eiga forvaltning. Me forventar, som rimeleg er, at me innan akseptabel tid skal få den hjelpa me har rett på, når me vender oss til eitt av våre eigne serviceorgan…
    (Det faktum at nordmenn vanlegvis reagerer med både sjokk og vantru i fyrste gongs møte med praksis i UDI, seier sitt om opplysningsnivået hjå folk flest, og ein del av jobben UDI har å gjera.)

    Noko av misnøyen hjå brukarane, skuldast rimelegvis at dei ynskjer svar på meir enn ein kan gje, men samstundes er det ein føresetnad at dei svara ein faktisk får er så konkrete og klåre som råd. I dag er ofte svara frå opplysningsavdelinga ikkje berre altfor generelle, men diverre ofte òg ulike og t.o.m. motstridande, alt etter kven ein spør. Her lyt personalet verta meir audmjuke, og flinkare til å vedgå at det er spørsmål/område dei ikkje kjenner godt nok, og heller koma attende med svar frå dei relevante fagavdelingane. (Alle som har jobba med kundehandsaming veit, at å «tippa» svaret på spørsmål frå brukarane er fullstendig øydeleggjande for alt som heiter tiltru og truverde; -før eller sidan vil ein garantert verta avslørt!)

    Ja, det er både god service og smart ressursbruk å halda brukarane oppdaterte undervegs, men det er òg mykje å henta på å gje betre førehandsinfo. Betre råd og rettleiing i førkant av søknadsprosessen, vil kunna spara ein for store mengder av spørsmål seinare, unngå i alle fall ein del urealistiske forventningar, og kanskje tilogmed hindra at einskilde søkjer om noko dei likevel ikkje har rett på..

    Det er gledeleg at direktøren her tek grep for å gjera naudsynte endringar, både i IKT og sakshandsamingsrutinar. Eg vonar det då òg vil innebera ein kritisk gjennomgang av dei rutinane som representerer det eg vil kalla «ein dårleg sakshandsamingskultur»; -nemleg dagens praksis med å «delhandsama» søknader, ved å gje avslag på eitt grunnlag, utan å vurdera øvrige fakta i ei sak. Dette er etter mitt syn ein praksis som lett fører til meirarbeid, i form av stadig nye handsamingsrundar, og dessutan fort kan opplevast som direkte respektlaust i h.t. søkjarane, når ein veit kor lengje dei allereie har venta, og kor stor betydning dette har for livet deira..!

    Så, for all del;
    -lukke til vidare!

  4. Frode har tatt et meget viktig skritt når han innrømmer at UDI ikke har gjort jobben god nok og påpeker mange ulemper UDI påføres brukere så lenger de har UDI som leverandør en eller annen gang i sitt liv, både nordmenn og utlendinger bor i Norge. Dette er bra tegn når man ser feilen og vil gjøre noe med det. Frode har ikke sett til at UDI tilbyr ulike service til brukere på samme forespørselen, nemlig brukere er enten vanlig folk eller advokat som ringer inn for sin klient. Av dette feltet, ser jeg med en gang at UDI er ivrig til å oppfylle advokatens ønske for sin kilent, f.eks haste opp en sak eller prioriteres saken som advokatene ringer om. I praksis, trenger man ikke advokat til en AF-sak med mindre det blir avslått men noen bruker dem allikevel fordi de vet eller tror at advokat har litt makt i prosessen. Dette må saneres av UDI. Takk for at jeg får legger inn mitt innslag

  5. Sakshandsamings tida i Udi er under enhver kritikk. I mai månad 2013 står det på Udi sin nettside behandlingtid for familie innvandring er 6 månader, men i 80% av sakene er sakhandsamings tida mykje kortare og i 20% av sakene lengre sakhandsamingstid enn 6 månader. Dette har vist seg i mange saker der behandlings tida for familie innvandring har vært avgjort i løpet av 3 månader. I Juli 2013 har Udi fjernet dette og nå er tiden endra til sakhandsaming tid på 6 månader. Kva er grunnen til dette? Det står i ditt innlegg at omlegging i Udi tenesta skal bli betre i 2013 , men det er blitt verre. og sakhandsamings tida kan nå etter opplysningstjenesta til Udi stemme bra. Som brukare av Udi i forbindelse med ein enkel familie innvandring sak er tida uakseptabel., Med utgangspunkt i at ein ikkje får opplysninger om utvikling i behandlingen av søknader frå opplysningtjenesta til Udi er dette ein service som er under enhver kritikk. Her er det mykje å rette opp i saksgangen i Udi . Lykke til

    • Hei Nils ! siden jeg ser at ditt innslag ikke blir besvart, da kan jeg dele med deg informasjonen jeg sitter med. Saksbehandlingstider er betegnet om gjennomsnittlig tid hvor de fleste saker blir behandlet innenfor dette rammet. Det stemmer med det du oppga at 80% av alle sakene blir ferdigbehandlet før 6 mnd har gått. De 20% av saker tar lengre tid fordi mange saker trenger å verifisere dokumentasjoner fra hjemlandet til søker eller noen resultat på DNA test fra sykehuset. De saker som ble ferdigbehandlet innen 3 mnd er ofte godt belyst .f.eks. en tysk statsborger har med seg Thai kone fra Tyskland hit til Norge. Siden Thai borger er innvilget oppholdstillatelse i Tyskland da er det enklere å behandle saken hos UDI. Dette fordi det trenger ikke noe verifisering av dokumenter av henne da tysk utlendingsmyndigheten har allerede gjort på forhånd. Det gjelder også norsk borger gifter seg med en japansk eller amerikansk borger hvor det er meget vanskelig å forfalske ID -papirene. Det som gjør at saken tar opptil 6 mnd hos UDI er saksmappen oversendes til POL for å foreta referanse intervju men POL tar veldig lang tid å sende saken tilbake til UDI…

  6. Nå er det jo en stund siden dette fokuset på kommunikasjon ble konstantert, og noe har nok endret seg allerede (særlig er det flott at jeg nå kan bli ringt opp istedet for å sitte på vent i telefonen i timesvis, og at mail besvares iløpet av få dager og ikke «innen 14 arbeidsdager» – det settes pris på!). Jeg tror nye IKT løsninger hvor man får følge sin saksgang kan være svært nyttig, og jeg ser for meg at mange brukere kontakter UDI ene og alene for å høre om saken deres er til behandling (Vi gjør det, ettersom vår forrige visumsøknad gikk gjennom uten at noen sa ifra til oss). Men min største frustrasjon i møtet med UDI har helt klart vært kvaliteten på den informasjonen man får tilgang på på nettet og den man får når man henvender seg til UDI. Flere ganger har vi opplevd å få motstridende informasjon, og dette fører jo til at vi mister all tillitt til UDI, blir gående og bekymre oss (det kan jo bety at kanskje saksbehandler også har en oppfattning som ikke stemmer overens med informasjonen vi har fått, og hvordan vil det påvirke søknad osv??) og vi tar jo opp mye mer av ressursene deres, når vi hele tiden mailer og ringer for å finne ut av noe som ikke har blitt informert klart om. Sist dette skjedde (vi fikk to ulike svar på en veldig enkelt spørsmål) ble vi ringt opp av en veldig hyggelig dame som dobbelsjekket alt for oss og sendte en bekreftelses-email slik at vi kunne referere til henne senere. Det hjalp, men det hadde jo vært enda greiere om nettsidene deres ga tilstrekkelig informasjon i første omgang.

    • Helt enig med deg om » forskjellige informasjon fra Opplysningstjenester » …dette tror jeg at de som sitter ved førstelinje tjenesten tyder informasjoner ut ifra hva det ser på registreringssystemet på skjermet per dags dato. Kanskje når de sitter å tyde kodene, skjer det noe med saken som saksbehandler ikke rekker å plotte inn informasjonen enda. Ringer du igjen 10 minutter senere, kan det være oppdatert av saksbehandler. Synd at saksbehandler og informanter sitter ikke nær hverandre for å kunne utveksle oppdaterte informasjonene.

  7. Jeg har en venn med høy utdannelse fra Egypt og han er i Norge på Schengenvisa. Han har startet Norskkurs. Vi har sendt inn søknad om opphold for Norskstudie. Ringer nå UDI. Får beskjed om at det er ni som betjener telefonene og jeg er nummer 128 i køen. Detter er en så arrogant oppførsel av Norge og UDI. Når jeg ser alle de som får opphold og kun er ute etter å utnytte systemet føler jeg det er dypt urettferdig at min venn, som kan tilføre Norge noe, skal bli behandlet på denne måten. De gangene jeg har kommet frem på telefonen har jeg fått forskjellige svar og til tider arrogante og overlegne svar. Dette er ikke holbart!

  8. Hva dere kommunisere om og hvem med ? med enkelte søker eller med innvandrer organisasjoner eller med landets myndighet hvor flyktninger/ innvandrere kommer fra ? Hvordan fungerer det ?

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s